Booking.com ou réservation directe : comment trouver la solution la plus avantageuse pour un hôtel en Andorre
Booking.com et d'autres plateformes de réservation font partie intégrante du fonctionnement quotidien de nombreux hôtels. Elles leur offrent une visibilité accrue, facilitent l'accès aux marchés internationaux et permettent aux hôtels d'entrer rapidement en contact avec les voyageurs qui recherchent déjà un hébergement en Andorre.
Le problème commence lorsque la majorité des réservations d'hôtel dépendent d'un seul canal .
Il ne s'agit pas d'arrêter de travailler avec Booking.com . L'essentiel est d'utiliser les OTA de manière stratégique et, parallèlement, de développer un canal direct capable de générer vos propres réservations.
Pour un hôtel indépendant, trouver cet équilibre peut signifier réduire les coûts de distribution, améliorer la marge sur chaque séjour et établir une relation plus directe avec les clients .
Booking.com n'est pas l'ennemi
Booking.com peut être un outil commercial très puissant.
Des millions de voyageurs utilisent ces plateformes pour comparer les hébergements, les prix, les emplacements et les avis avant de réserver. Pour un hôtel indépendant, obtenir la même visibilité par ses propres canaux peut s'avérer difficile.
Les agences de voyages en ligne vous permettent également de toucher directement des clients internationaux qui n'auraient peut-être jamais trouvé le site web de l'hôtel.
C’est pourquoi l’objectif ne devrait pas être d’éliminer Booking.com de la stratégie , mais de comprendre le rôle qu’il joue.
Cela peut constituer un excellent canal pour attirer de nouveaux clients.
La question importante est de savoir ce que nous ferons après les avoir acquis.
À quel moment la dépendance aux OTA devient-elle excessive ?
Un hôtel peut commencer à rencontrer des difficultés lorsque la quasi-totalité de ses réservations passent par des intermédiaires.
À ce stade, une part importante de leurs revenus dépend des commissions, des promotions et des conditions commerciales de tiers.
Il existe également un autre facteur important : l’hôtel a moins de contrôle sur la relation avec le client avant son arrivée .
Si un établissement affiche un taux d'occupation élevé mais qu'un pourcentage très important de ses ventes provient de canaux engendrant des coûts de distribution, sa rentabilité finale peut être très différente de celle d'un autre hôtel doté d'une stratégie de distribution plus équilibrée.
C’est pourquoi il ne suffit pas d’analyser les volumes vendus. Il est également important de comprendre le coût d’acquisition de chaque réservation .
Une réservation de 200 € ne génère pas toujours 200 € pour l'hôtel.
Imaginez une chambre vendue à 200 €.
Si cette réservation est effectuée directement auprès de l'hôtel, l'établissement pourra conserver une plus grande partie de ce montant, même s'il y aura toujours des frais liés au traitement des paiements, au moteur de réservation ou au marketing.
Si la même réservation est effectuée via une agence de voyages en ligne (OTA), la commission facturée par le canal doit également être déduite.
Cela ne signifie pas pour autant qu'une réservation effectuée via Booking.com est une mauvaise réservation.
Booking.com a peut-être contribué à attirer un client que l'hôtel n'aurait pas pu séduire directement.
Le véritable objectif est de s'assurer que la première réservation puisse être effectuée via une agence de voyages en ligne, mais que la seconde ait plus de chances d'être effectuée directement .
La réservation directe ne se limite pas à la possession d'un site web.
De nombreux hôtels possèdent leur propre site web, mais cela ne signifie pas nécessairement qu'ils disposent d'un canal de réservation directe compétitif.
Les clients doivent pouvoir accéder au site web, vérifier les dates, consulter le prix, prendre connaissance des conditions et finaliser facilement leur réservation.
S’ils ont besoin d’envoyer un courriel, d’appeler l’hôtel ou d’attendre la confirmation de la disponibilité, ils peuvent simplement retourner sur Booking.com , où la réservation peut être effectuée immédiatement.
C’est pourquoi un canal de réservation directe performant a besoin de simplicité, de confiance et de rapidité .
Le site web doit devenir un outil de vente, et non pas seulement une présentation de l'hôtel.
Pourquoi réserver directement alors que Booking.com est si pratique ?
C'est l'une des questions les plus importantes.
Les clients doivent avoir une raison de réserver directement.
Un prix plus bas n'est pas toujours la solution. L'hôtel peut proposer des avantages tels qu'une plus grande flexibilité, de meilleures conditions, certains services inclus, un accueil plus personnalisé ou des avantages pour les clients fidèles.
L'idée est de créer une proposition attrayante qui rende la réservation directe intéressante pour le client.
Parallèlement, cette stratégie doit être gérée avec soin afin de maintenir une distribution cohérente sur tous les canaux.
Un client arrivant via Booking.com peut devenir un client direct
Une agence de voyages en ligne peut générer la première réservation, mais l'expérience client appartient à l'hôtel .
Dès l'arrivée du client sur les lieux, une opportunité se présente pour établir une relation directe.
Un service de qualité, une communication attentive et une expérience positive augmentent les chances que le client se souvienne de l'hôtel et souhaite y revenir.
Il s'agit là d'une des plus grandes opportunités pour les hôtels indépendants.
Au lieu de payer à nouveau pour avoir le même client à chaque séjour, l'hôtel peut s'efforcer d'inciter les clients précédents à réserver directement la prochaine fois.
La fidélisation améliore non seulement la relation avec le client, mais peut aussi réduire progressivement le coût d'acquisition des réservations.
La visibilité sur Booking.com reste importante
Promouvoir les réservations directes ne signifie pas négliger les performances sur les plateformes de réservation en ligne.
Tout le contraire.
Les plateformes peuvent continuer à être l'une des principales vitrines de l'hôtel et une source importante de nouveaux clients.
C’est pourquoi des aspects tels que la photographie, la description, la disponibilité, les tarifs, les promotions, les politiques, le contenu et les avis doivent être gérés correctement.
Une stratégie solide peut utiliser Booking.com pour gagner en visibilité et attirer de nouveaux clients, tout en développant des outils pour augmenter les réservations directes.
Ces chaînes peuvent se compléter.
Quel équilibre un hôtel doit-il atteindre ?
Il n'existe pas de pourcentage parfait qui fonctionne pour toutes les propriétés.
Cela dépend de la taille de l'hôtel, de son emplacement, de sa réputation, de son marché cible, du profil de sa clientèle et de sa capacité à générer sa propre demande.
Un nouvel hôtel peut avoir besoin, dans un premier temps, d'une présence plus forte sur les plateformes pour gagner en visibilité.
Un établissement bénéficiant d'une longue expérience et d'une clientèle fidèle importante peut avoir davantage d'opportunités de développer son canal de vente directe.
Par conséquent, la distribution doit être analysée individuellement .
La question n'est pas de savoir dans quelle mesure un hôtel devrait utiliser Booking.com , mais si chaque canal offre une valeur suffisante par rapport à son coût.
Andorre a également un avantage : de nombreux visiteurs reviennent.
Andorre accueille les voyageurs qui reviennent régulièrement pour skier, pratiquer des activités de montagne, faire du shopping, faire du sport, profiter du bien-être ou s'offrir une escapade de fin de semaine.
Cela crée une opportunité particulièrement intéressante pour les hôtels.
Un client qui découvre un bien immobilier pendant ses vacances d'hiver peut y revenir des mois plus tard ou lors de la saison suivante.
Si l’hôtel entretient une relation avec ce client et facilite la réservation directe, il existe une possibilité de convertir une réservation initialement effectuée via une plateforme en un client direct régulier .
C’est là que la stratégie commence à créer de la valeur à long terme.
Il ne s'agit pas de choisir entre Booking.com et la réservation directe.
Considérer cela comme une bataille entre les deux chaînes pourrait être une erreur.
Booking.com peut vous apporter visibilité, demande et nouveaux clients.
La réservation directe permet un meilleur contrôle de la relation client et réduit certains coûts de distribution.
Les deux canaux peuvent faire partie d'une même stratégie.
L’objectif est de déterminer le rôle que chaque canal doit jouer et d’éviter de dépendre entièrement d’une seule source de réservations.
Une stratégie de distribution pour les hôtels indépendants
Pour de nombreux hôtels indépendants, la gestion simultanée des prix, des promotions, des agences de voyages en ligne, des disponibilités, du positionnement et des réservations directes peut s'avérer complexe.
Ces décisions doivent également être coordonnées avec la stratégie de gestion des revenus de l'hôtel.
Avoir une stratégie tarifaire solide ne sert à rien si les chambres ne sont pas réparties correctement.
Chez AndStay, nous travaillons sur le volet commercial des hôtels indépendants en Andorre, en combinant la gestion des revenus, la tarification dynamique, la distribution multicanal, l'optimisation de la plateforme et le développement des ventes directes .
L’objectif est que chaque canal ait un rôle spécifique au sein d’une stratégie partagée et que l’hôtel acquière progressivement plus de contrôle sur ses propres ventes.
Conclusion
Booking.com peut être l'un des meilleurs alliés d'un hôtel pour gagner en visibilité et attirer de nouveaux clients.
Le problème ne réside pas dans l'utilisation d'une agence de voyages en ligne. Il peut survenir lorsque l'hôtel en est totalement dépendant et ne développe pas ses propres canaux de vente.
Une stratégie équilibrée permet aux hôtels de tirer profit de la portée des plateformes de réservation tout en renforçant les réservations directes, la fidélisation de la clientèle et les relations avec les clients.
Car toutes les réserves n'ont pas le même coût ni ne génèrent la même valeur à long terme.
L'essentiel n'est pas de choisir entre Booking.com et la réservation directe, mais de faire en sorte que les deux canaux contribuent à la rentabilité de l'hôtel.
Chez AndStay, nous aidons les hôtels indépendants d'Andorre à optimiser leur distribution, à améliorer leur présence sur les principales plateformes de réservation et à développer une stratégie de vente directe adaptée à chaque établissement.
